Le 16 novembre 2023, ServiceNow a annoncé une expansion significative de son portefeuille d’IA générative avec la mise à jour majeure de Now Assist. Cette mise à jour apporte de nouvelles capacités à Now Assist in Virtual Agent, flow generation, et Now Assist for Field Service Management (FSM), consolidant ainsi la position de ServiceNow en tant que leader dans le domaine de l’IA appliquée aux workflows et aux services.

Now Assist in Virtual Agent

Les dernières mises à jour de Now Assist in Virtual Agent révolutionnent les expériences conversationnelles en introduisant des fonctionnalités avancées telles que les questions-réponses dans la gestion des connaissances et les conversations multi-tours. Ces améliorations permettent aux utilisateurs de résoudre des problèmes, de commander des articles du catalogue, ou de faire des demandes de service, le tout avec une expérience conversationnelle alimentée par l’IA générative. Cette approche offre un libre-service plus rapide et plus pertinent, contribuant à augmenter les taux de déviation d’appels.

Flow Generation pour une Développement Rapide

La fonctionnalité de flow generation accélère le développement des workflows sur la plateforme Now en permettant aux administrateurs et aux développeurs de générer des plans de workflow à faible code à partir de texte brut. Cette approche réduit considérablement le temps nécessaire pour créer des automatisations de flux, améliorant ainsi le délai de rentabilité pour les organisations et réduisant le backlog d’automatisation.

Now Assist for Field Service Management (FSM)

La solution Now Assist for FSM cible spécifiquement la gestion des services sur site, offrant une gestion complète des tâches liées aux services sur le terrain. Cette solution améliore la coordination des opérations de service sur site, de la planification à la facturation, en passant par le suivi de la main-d’œuvre. En utilisant l’IA générative, elle résume les tâches des ordres de travail, simplifiant ainsi le processus pour les techniciens de terrain.

L’Impact Stratégique des Mises à Jour de Now Assist

Les mises à jour de Now Assist contribuent à plusieurs objectifs stratégiques clés dans un environnement informatique de plus en plus dominé par l’IA et l’automatisation. Ces objectifs incluent l’accélération du parcours de transformation numérique, la consolidation des systèmes redondants, la standardisation des processus de services, et la mise en œuvre d’une automatisation « lights out » et « zero-touch » pour remplacer les tâches manuelles et redondantes.

Le Témoignage des Premiers Utilisateurs

Des entreprises de premier plan telles que CBRE, Deloitte, Teleperformance, et une agence gouvernementale américaine ont déjà adopté Now Assist. NVIDIA, en tant que client et partenaire technologique de ServiceNow, témoigne de l’impact immédiat de ces solutions sur la productivité et l’efficacité.

Conclusion

ServiceNow affirme sa position de leader en matière d’IA générative avec la mise à jour majeure de Now Assist. Ces nouvelles fonctionnalités offrent des expériences conversationnelles avancées, accélèrent le développement des workflows, et améliorent la gestion des services sur site. En alignant ces avancées avec les objectifs stratégiques des entreprises dans le monde de plus en plus automatisé, ServiceNow continue de catalyser la transformation numérique de ses clients.