{"id":1250,"date":"2024-06-29T00:37:55","date_gmt":"2024-06-28T22:37:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/?p=1250"},"modified":"2024-06-29T00:37:56","modified_gmt":"2024-06-28T22:37:56","slug":"itom-pour-une-gestion-efficace-des-operations-it-resultats-et-indicateurs-cles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/blog\/itom-pour-une-gestion-efficace-des-operations-it-resultats-et-indicateurs-cles\/","title":{"rendered":"ITOM pour une gestion efficace des Op\u00e9rations IT : R\u00e9sultats et Indicateurs Cl\u00e9s"},"content":{"rendered":"\n

ServiceNow\u00ae Gestion des Op\u00e9rations IT<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

D\u00e9finir et mesurer le succ\u00e8s en identifiant des r\u00e9sultats commerciaux clairs et des indicateurs cl\u00e9s de performance.<\/p>\n\n\n\n

Introduction<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Chaque organisation s’efforce d’augmenter ses revenus, de r\u00e9duire les risques, de minimiser les co\u00fbts et de fournir un service exceptionnel aux clients et aux employ\u00e9s. En ce qui concerne les op\u00e9rations IT, la plupart des organisations disposent de dizaines \u00e0 des centaines d’outils et de personnel qui d\u00e9couvrent, alertent et g\u00e8rent l’infrastructure IT. Le plus grand d\u00e9fi, paradoxalement, n’est pas le manque de donn\u00e9es, mais souvent la surabondance de donn\u00e9es r\u00e9parties entre des outils et des \u00e9quipes cloisonn\u00e9s, ce qui inclut des donn\u00e9es inutiles , des donn\u00e9es plus incoh\u00e9rentes et dupliqu\u00e9es, et un manque de priorisation en fonction de l’importance des affaires. ServiceNow Gestion des Op\u00e9rations IT (ITOM) peut aider les organisations \u00e0 relever ces d\u00e9fis pour \u00eatre plus performantes et rentables. <\/p>\n\n\n\n

Bien que chaque organisation ait son propre environnement, ses d\u00e9fis et ses objectifs uniques, nous avons constat\u00e9 que la plupart des organisations obtiennent des r\u00e9sultats communs lorsqu’elles exploitent ITOM dans toute leur organisation. Ce document mettra en \u00e9vidence certains de nos principaux constats en travaillant avec des milliers de clients ITOM et ITSM. Certains des indicateurs fourniront des r\u00e9sultats de clients individuels ainsi qu’un ensemble d’indicateurs cl\u00e9s de performance (KPI) courants que nous avons tir\u00e9s de nos recherches sur nos clients.<\/p>\n\n\n\n

Principaux r\u00e9sultats commerciaux d’ITOM<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le tableau ci-dessous r\u00e9sume les r\u00e9sultats commerciaux les plus fr\u00e9quents d’ITOM ainsi que des objectifs sp\u00e9cifiques qui soutiennent ces r\u00e9sultats. R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 la mani\u00e8re dont chacun de ces r\u00e9sultats soutient les objectifs commerciaux de votre organisation et cr\u00e9ez une liste class\u00e9e. Choisissez les principaux r\u00e9sultats et partagez-les avec vos parties prenantes pour obtenir un alignement sur les priorit\u00e9s. Ensuite, \u00e9valuez combien de ces r\u00e9sultats convenus vous pouvez raisonnablement aborder dans votre d\u00e9ploiement initial d’ITOM, et lesquels doivent \u00eatre r\u00e9alis\u00e9s dans des phases futures. Notez que vous pouvez atteindre tous les r\u00e9sultats commerciaux ci-dessous au fil du temps. Cependant, en priorisant ceux \u00e0 cibler en premier, vous acc\u00e9l\u00e9rez le d\u00e9lai de rentabilit\u00e9 et \u00e9vitez de trop disperser vos efforts.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9sultats Commerciaux d’ITOM <\/strong><\/td> Objectifs Commerciaux d’ITOM<\/strong> <\/td><\/tr>
R\u00e9duire les perturbations commerciales dues aux pannes (Dur\u00e9e) <\/td>– Am\u00e9liorer le temps moyen de r\u00e9paration\/r\u00e9solution (MTRR)
– R\u00e9duire le temps de fermeture des tickets
– R\u00e9duire le volume des perturbations commerciales
– Minimiser les pannes caus\u00e9es par l’expiration des certificats TLS
– R\u00e9solutions plus rapides avec une cartographie d\u00e9taill\u00e9e des services <\/td><\/tr>
R\u00e9duire les perturbations commerciales dues aux pannes (Temps d’identification) <\/td>– Temps moyen d’identification (MTTI)
– Pourcentage de temps o\u00f9 les anomalies sont d\u00e9tect\u00e9es avant l’impact sur l’utilisateur final
– R\u00e9duction des alertes inutiles
– Minimiser les pannes caus\u00e9es par l’expiration des certificats TLS
– Limiter le risque de conflits de politiques de pare-feu provoquant une panne <\/td><\/tr>
R\u00e9duire l’effort de r\u00e9solution des incidents (Productivit\u00e9 des op\u00e9rateurs IT et des r\u00e9alisateurs) <\/td>– R\u00e9duire les \u00e9tapes manuelles pour partager des informations
– R\u00e9duire les incidents caus\u00e9s par les changements
– Am\u00e9liorer les r\u00e9solutions avec la rem\u00e9diation automatique
– Consolidation plus rapide de multiples outils dans la CMDB <\/td><\/tr>
R\u00e9duire le volume d’incidents trait\u00e9s (op\u00e9rateurs IT et r\u00e9alisateurs) <\/td> – R\u00e9duire le nombre d’incidents caus\u00e9s par de fausses alertes
– R\u00e9duire le nombre d’incidents caus\u00e9s par des alertes dupliqu\u00e9es <\/td><\/tr>
R\u00e9duire les co\u00fbts <\/td> – Syst\u00e8me de r\u00e9f\u00e9rence unique pour le d\u00e9ploiement hybride
– Moins d’effort manuel en utilisant des connecteurs certifi\u00e9s
– Consolidation des outils
– R\u00e9duction des co\u00fbts de licence avec l’audit certifi\u00e9 Oracle GLAS <\/td><\/tr>
Automatiser les op\u00e9rations cloud <\/td>– R\u00e9duire le volume d’incidents trait\u00e9s (cloud) [# incidents – li\u00e9s au cloud]
– R\u00e9duire l’effort de r\u00e9solution des incidents (cloud) [Effort moyen de r\u00e9solution – li\u00e9s au cloud]
– Augmenter l’automatisation des changements [% changements standard]
– Augmenter l’automatisation des demandes (provisionnement) [% des demandes de provisionnement automatis\u00e9es]
– Augmenter l’efficacit\u00e9 de la gestion des op\u00e9rations cloud <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Exemples de r\u00e9sultats clients<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Voici quelques exemples de r\u00e9sultats obtenus par des organisations homologues utilisant ServiceNow ITOM, ITSM et les op\u00e9rations de service. Veuillez noter que ces r\u00e9sultats ne sont pas garantis, mais sont destin\u00e9s \u00e0 servir d’exemples r\u00e9els de ce que d’autres organisations ont accompli. Vous pouvez utiliser ces directives et exemples pour vous aider \u00e0 construire un dossier commercial pour votre organisation.<\/p>\n\n\n\n

Entreprise <\/strong><\/td> R\u00e9sultats <\/strong><\/td><\/tr>
de Volksbank<\/a> <\/td> – 30+ \u00e9quipes utilisent des notifications bas\u00e9es sur la gestion des \u00e9v\u00e9nements
– R\u00e9duction de 5 personnes pour le support 24\/7 et r\u00e9affectation
– D\u00e9ploiement en 1 heure contre une moyenne historique de 3 jours <\/td><\/tr>
Mindsprint <\/a><\/td> – 95% des incidents sont automatiquement rem\u00e9di\u00e9s
– R\u00e9duction de 57% du temps de cl\u00f4ture d’un incident P0\/P1
– 99% des tickets sont dirig\u00e9s vers la bonne file du premier coup <\/td><\/tr>
Mindtree <\/a><\/td> – R\u00e9duction de 50% des co\u00fbts des op\u00e9rations IT
– Am\u00e9lioration de 80% du temps pour accomplir les t\u00e2ches de routine
– Am\u00e9lioration de 30% du temps de r\u00e9solution de la gestion des incidents <\/td><\/tr>
Munich Re <\/a><\/td>– 99% des actifs CMDB d\u00e9couverts automatiquement
– 30% de bases de donn\u00e9es SQL d\u00e9couvertes en plus
– 9 mois pour livrer un projet de 15 mois <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

R\u00e9f\u00e9rences<\/em><\/h4>\n\n\n\n
Article dans Servicenow Community<\/a><\/pre>\n\n\n\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
ServiceNow\u00ae Gestion des Op\u00e9rations IT D\u00e9finir et mesurer le succ\u00e8s en identifiant des r\u00e9sultats commerciaux clairs et des indicateurs cl\u00e9s … <\/i>More<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":1263,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[44,45,13],"yst_prominent_words":[],"class_list":["post-1250","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-servicenow-fr","tag-itom","tag-operationsit","tag-servicenow"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1250","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1250"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1250\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1262,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1250\/revisions\/1262"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1263"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1250"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1250"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1250"},{"taxonomy":"yst_prominent_words","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.nard-intelligence.net\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/yst_prominent_words?post=1250"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}